Le parcours client est le parcours type que suit un client. Il est essentiel pour assurer la gestion de la relation client et établir des stratégies marketing. En effet, le parcours client est un élément clé à prendre en compte pour améliorer les performances CRM.

Il est également très utilisé dans les stratégies d’Inbound marketing. Le parcours client cerne les besoins des prospects pour améliorer le taux d’acquisition et la fidélisation. La représentation du parcours client fonctionne très bien avec la création d’un Buyer Persona pour personnaliser ses contenus.

Les étapes d’un parcours client sont séparés en trois grandes phases :

1. Avant achat (ZMOT : Zero Moment of Truth)
2. Pendant achat (FMOT : First Moment of Truth)
3. Après achat (SMOT : Second Moment of Truth)

La première étape avant achat correspond à la reconnaissance d’un besoin et la recherche d’informations. Elle démarre par un stimuli quand le client se rend compte de son besoin. L’entreprise doit donc suggérer un contenu pertinent pour offrir une solution à son prospect, qui continuera sa recherche d’informations. Ensuite, la deuxième étape est la comparaison des solutions. Le consommateur cherchera plusieurs solutions, plusieurs produits et services mais également plusieurs marques. C’est à ce moment qu’il est important de mettre en avant les avantages de votre entreprise et de vos produits.

Pour cela, les entreprises peuvent utiliser des stratégies marketing telles que le SEO, le SEA et le marketing de contenu. Cela améliorera la notoriété de la marque et créera du contenu pertinent répondant aux besoins des consommateurs ciblés.

Vient ensuite l’étape pendant achat, lorsque le consommateur a pris sa décision et a décidé d’acheter votre produit ou service. Pour cette étape, il est nécessaire de regarder tous les facteurs d’achats et de relation client : optimisation de votre site internet, paiement en ligne, SAV, employés en magasin et bien plus encore. Le cycle de la relation client commence à cette étape et il ne faut pas la négliger.

Enfin, la dernière étape, l’étape après achat, correspond à la fidélisation. Pour cela, il faut entretenir la relation client et favoriser la satisfaction du client. Il faut mettre en avant la personnalisation par le biais d’emails pour les anniversaires par exemple.

Pour résumer, les étapes clés sont : connaître l’entreprise, s’y intéresser, lui faire confiance, l’essayer, l’acheter, répéter l’achat et partager l’information (devenir ambassadeur).

Le parcours client peut se schématiser sous forme de cartographie, appelée la « customer journey map ». Il s’agit d’une modélisation du parcours client. C’est une méthodologie de design thinking très utilisée pour mieux comprendre et appréhender l’expérience client.

Elle permet d’avoir un aperçu concret des points de contact entre une entreprise et un consommateur. En effet, les consommateurs interagissent avec l’entreprise via plusieurs canaux, digitaux comme physique, à chaque étape. D’où l’importance d’une stratégie omnicanale.

La cartographie du parcours client prend en compte les étapes du parcours client, les phases, les émotions ressenties, les canaux de communications et les « touch points » et bien plus encore. Cependant, cela peut varier selon les entreprises et les produits. En effet, une cartographie est unique à chaque entreprise. Elle est conditionnée par de nombreux critères tels que votre cible, son profil, votre produit votre service, vos canaux de communication utilisés et bien plus encore. Il faut allier cette cartographe à votre buyer persona.

La majorité des parcours clients commencent par une recherche en ligne. De ce fait, le référencement (SEO) et le parcours client sont liés. En ayant la première position d’une recherche Google, vous augmenterez votre taux de pénétration.

Les phases du parcours client impliquant les recherches en lignes sont la recherche d’information ou l’intention d’achat. Pour adapter votre stratégie SEO au parcours client, vous devez alimenter ces types de recherches via le brand building, le marketing de contenu et la création de pages produits riches en informations. Cela vous permettra d’améliorer votre notoriété.

De plus, le parcours client vous aide à trouver les problèmes de votre entreprise, que vous ne saviez même pas que vous aviez. Les buyer personas que vous avez développés sont de vrais prospects. De ce fait, le mapping du parcours client remonte les « douleurs » des consommateurs et met en avant les solutions que votre entreprise apporte. Les objectifs sont donc d’améliorer votre expérience client.

Sachez que la période post-achat est l’une des périodes les plus importantes, votre entreprise doit être visible et pour cela, vous devez avoir un très bon SEO.

Le ciblage des termes de recherche, les fameux mots-clés, liés à vos catégories de produits ou de services constitue le fondement de votre stratégie SEO. Les recherches doivent être liées à votre cœur de métier et votre produit.

Pour optimiser votre parcours client grâce au SEO, nous vous conseillons de regarder chaque phase de votre parcours client. Vous devez recouper les objectifs clients et les points faibles de vos pages existantes. Vous devez faire en sorte que votre contenu offre des solutions complètes et cohérentes. Si vous n’avez pas de pages répondant aux mots-clés de longue traîne, nous vous conseillons d’en créer au plus vite.

Les internautes visitant votre site Internet pour la première fois doivent vous faire confiance. Et Google doit également vous faire confiance pour afficher votre entreprise en première position dans les résultats de recherche. Pour cela, vous devez améliorer votre SEO.

Premièrement, vous devez produire du contenu de qualité. Nous vous conseillons d’intégrer une page sur votre entreprise et votre équipe pour que votre prospect apprenne à vous connaître et vous fasse plus facilement confiance. Vous devez également créer une page FAQ pour répondre aux questions les plus fréquentes des internautes, facilitant le parcours client.

Les avis et les témoignages sont également très appréciés par les internautes. Cela apporte un gage de qualité à vos produits ou services. De plus, Google le prendra en compte dans son algorithme et le catégorisera en « preuve sociale », parfait pour améliorer votre référencement.

Ensuite, nous vous conseillons de créer et de mettre à jour votre fiche Google My Business ainsi que d’obtenir des backlinks de haute qualité avec un bon domaine d’autorité pour montrer aux moteurs de recherche comme Google et aux internautes que vous comprenez le marché local.

1. Définissez votre cible (buyer persona) et objectif
2. Créez votre cartographie du parcours du client
3. Identifiez les points d’actions basés sur les types de requêtes de recherche (navigation, information ou intention d’achat).
4. Établissez une liste de mots-clés pour chaque point stratégique du parcours client
5. Optimisez ces mots-clés pour améliorer votre SEO

En suivant ces étapes, vous améliorerez votre référencement (SEO) et optimiserez votre expérience client.